Практичный email [CRM] маркетинг

В прошлый раз мы рассчитывали минимальный сегмент подписной базы. Сегодня будем получать фидбек от клиентов, проводя опрос в рассылке.

 

Зачем нужны опросы

Помимо обратной связи, которую помогают собрать опросы (продукт или компания нравится/не нравится), их удобство заключается ещё и в том, что они предоставляют дополнительные сведения для сегментации.

К примеру, если через форму подписки вы узнали имя и email подписчика, то в анкете, отправленной ему чуть позже на почту, вы можете спросить о его профессии, месте проживания, поле и прочей необходимой вам информации.

Соответственно, чем больше подписчиков примут участие в опросе, тем более полными будут ваши данные о них и тем больше возможностей для сегментации у вас появится.

Идеальным вариантом для повышения отклика было бы встроить опрос прямо в рассылку, но, к сожалению, пока что это невозможно (проблемы те же, что и со вставкой видео или любого другого интерактивного контента в тело письма).

Поэтому, как водится, решаем задачу обходным путём:)

 

Проводим опрос по email

Чтобы опросить подписчиков по электронной почте, можно:

— Задать все вопросы в письме и попросить подписчиков ответить на них также письмом:

Существенные минусы этого способа: низкая конверсия (мало кому захочется тратить время и писать развёрнутые ответы) и неудобство в обработке (даже несколько десятков ответов будет трудно обобщить и проанализировать, не говоря уже о сотнях).

— Разместить в письме ссылку на опрос на стороннем ресурсе.

Этот вариант предпочтительнее, т.к. позволяет провести полноценный опрос, с результатами которого удобнее работать, а эффект будет выше.

Здесь действуем по той же схеме, что и с видео: коротко анонсируем опрос в письме, объясняем подписчику, почему важно, чтобы он его прошёл (улучшит сервис, повысит качество продукта и т.п.), а ниже размещаем акцентированную ссылку/кнопку с призывом к действию:

Пройти опрос→

Если вопросов много или вы предполагаете, что мотивировать подписчиков поделиться с вами личной информацией будет достаточно сложно, хороший вариант повысить эффективность опроса — пообещать бонус. Пусть каждый подписчик, который заполнит отправленную вами анкету, получит гарантированный подарок:

 

Инструменты

Опрос можно создать следующими способами:

— Использовать специальные он-лайн сервисы.

Например, формы Гугл или SurveyMonkey. И тот и другой бесплатные (однако в случае с Monkey — есть ограничения), позволяют создавать опросы любой сложности (с открытыми/закрытыми вариантами ответов, балльными оценками и проч.), а также предоставляют подробную сводку по результатам:

— Сконструировать опрос на базе своего сайта.

Более сложный, “солидный” вариант. Опрос в этом случае создаёт специалист IT на основе технического задания и размещает его на домене вашего сайта. Данные из анкеты автоматически поступают в вашу базу данных, где вы можете распорядится ими на своё усмотрение.

Это удобно, гибко, но, конечно, более дорого и трудоёмко.
Если речь идёт о простых экспресс-опросах, то удобнее всё-таки пользоваться сервисами.

Пример, как реализовать опрос с помощью формы Гугл и получить 600 анкет живой обратной связи, показан в более поздней статье — №97 Выясняем предпочтения подписчиков.

Опросы в MailChimp

Специфичный инструмент, который помогает делать опросы в Мэйл Чимп (возможно, и в других рассылочных сервисах тоже) — ссылка на Профиль подписчика.

Она размещается в теле письма при помощи тега *|PROFILE|* и ведёт на специальную страницу:

Сконструировать эту страницу можно заранее в формах MailChimp

(Lists / Signup forms / General forms / Update profile form).

Удобство здесь в том, что все данные, которые заполнит в Профиле подписчик, без дополнительной синхронизации окажутся в рассылочном сервисе.

К обновлению данных в Профиле можно “привязать” автоответчик (или воспользоваться приложением для отправки транзакционных сообщений Mandrill), чтобы выслать подписчику подарок в благодарность за заполненную анкету.

 

Помимо этого Мэйл Чимп поддерживает также вставку простых опросов (голосования по 10-балльной шкале) прямо в тело письма с помощью тегов:

*|POLL:RATING:H|* — горизонтальный опрос,
*|POLL:RATING:V|* — вертикальный опрос.

Thank you page, которая демонстрируется после клика по той или иной оценке, настраивается также в формах Чимп (Lists / Signup forms / General forms / Survey landing page):

Результаты голосования отображаются в отчёте по кампании (View report), во вкладке Advanced:

 

Такой же простой опрос-голосование, но в более гибкой форме, можно организовать и “вручную”:

— предоставляем подписчику варианты ответов в письме:

— под каждый вариант “подкладываем” ссылку на подготовленную заранее Thank you page:

— результаты смотрим в отчёте кампании, используя инструмент Карта кликов (Click map):

 

Рекомендации

Напоследок — несколько простых рекомендаций, которых стоит придерживаться, когда проводится опрос в рассылке. Несмотря на то, что большинство из них интуитивно понятны, отступления встречаются сплошь и рядом.

— Спрашивайте за один раз немного (например, 3-4 вопроса):

— Предоставляйте варианты ответов:

(Если вас интересуют “открытые” ответы — всё-таки предложите несколько вариантов на выбор, а ниже разместите поле для свободного ввода текста “Другое”):

— Спрашивайте только то, что вам действительно нужно.

— Обязательно используйте то, что спросили.

Последняя рекомендация звучит странновато, но и такое встречается довольно часто.

В самом деле, бывает чертовски обидно заполнить гигантский опросный лист (и даже получить за это хороший подарок), а затем продолжать получать на почту одни только безликие, неперсонализированные послания стандартной массовой рассылки.

 

Опрос в рассылке: примеры

1) Такой опрос мы проводили по email для организации, специализирующейся на дистанционном обучении:

Конверсия составила 10% — на 80 разосланных писем получили 8 заполненных анкет.

 

2) Вот опрос, организованный для клиентов forex-брокера, так и не продвинувшихся дальше открытия демо-счетов. Рассылается периодически:

Конверсия: 5% (в среднем по 30 заполненных анкет на каждые 600 разосланных писем).

 

С учётом средней конверсии коммерческих продуктов с рассылки в десятые доли процента, результативность опросов по email более чем хороша (при условии, конечно, что они выполнены корректно).

Вывод: опрос в рассылке — не дорогостоящая покупка, продвигать его через email в целом несложно:-)

 

P.S. В следующий раз вернёмся к аналитике рассылок: наш ждёт сводная таблица статистики по месяцам.

 

P.P.S. Если вы ещё не подписались на мою рассылку — самое время это сделать. Я не только анонсирую свежие статьи блога, но и делюсь с подписчиками бонусной информацией, а также показываю отдельные приёмы email маркетинга на практике. До встречи в вашем почтовом ящике! 🙂