№40 Собираем отзывы на автопилоте

«Ваша задача — заставить их говорить…»
Горкина, Мамонтов, Манн. ”PR на 100%”

 

В прошлый раз мы тестировали разные темы для писем (и, надо сказать, весьма преуспели :-)). Сегодня займёмся сбором отзывов наших подписчиков.

Безусловно, отзывы — штука хорошая.
Это и способ получить обратную связь (помогает действительно стать лучше), и эффективный инструмент убеждения, который придётся кстати на странице товара/услуги, в рекламной брошюре или любой другой маркетинговой точке контакта.

Во многих случаях сбор отзывов удобно организовать через email. А поскольку запрос отзыва — ситуация, как правило, типовая (клиент приобрёл продукт и ему отправлен стандартный запрос), то ещё удобнее это дело автоматизировать.

От слов — к делу:

Пример 1: Сбор отзывов участников конкурса

Компания проводила еженедельный конкурс для всех желающих. Участники регистрировались на специальной странице на сайте (где помимо всего прочего было описание конкурса, ссылка на его подробные правила и отзывы других участников). На другой странице публиковались результаты предыдущего тура, а за первые места полагалось денежное вознаграждение.

Конкурс проводился в пятницу вечером. В понедельник утром его результаты появлялись на сайте. Система (дополнительный модуль, дописанный к CMS) формировала список email победителей и автоматически рассылала по нему письмо примерно следующего содержания:

В письме выполнялась подстановка имени участника и номера тура конкурса, в котором он занял призовое место. Победителя поздравляли, сообщали краткую информацию о том, как он может получить приз, а также просили написать небольшой отзыв о конкурсе и по возможности приложить к нему свою фотографию.

В результате автоматической рассылки сотрудник отдела маркетинга, чей email был указан в качестве адреса для обратной связи, в пн-вт обычно получал пару отзывов, иногда с фотографиями.

Он модерировал их и размещал на сайте. Затем уже вручную (используя заготовленный в корпоративной почте шаблон) отвечал откликнувшимся участникам — благодарил за отзыв, сообщал, где на сайте его можно посмотреть, и желал успехов в будущих турах конкурса.

 

Нюансы сбора отзывов с помощью email

Полезная информация о сборе отзывов (о чём спрашивать, как использовать) есть в книге PR на 100% (глава «Ваша задача — заставить их говорить»). Мы же посмотрим на нюансы, связанные именно с электронной почтой.

Как автоматизировать

Отправной точкой для срабатывания авторассылки является момент, когда услуга точно оказана или товар точно продан. Отслеживать это можно при помощи смены статуса заказа в базе данных на “выполнен”. Если смена осуществляется вручную, нужно следить, чтобы статусы обязательно выставлялись.

Информацию о новом статусе заказа можно отправлять в рассылочный сервис, используя его API (см. Синхронизацию баз данных) и уже там, задействовав функционал автоответчиков, налаживать отправку кампании по сбору отзывов.

Можно использовать и самописное решение на базе CMS (как в примере выше). Но в этом случае нужно позаботиться о качестве реализации: html-дизайне писем, наличии счётчиков для замера просмотров и кликов, тегов для подстановки динамического контента и проч.

 

Когда запрашивать отзыв

Время запроса отзыва во многом зависит от продукта.

Например, интернет-магазин Озон торгует книгами. Его маркетологи полагают, что для ознакомления с купленным товаром нужно 2 недели (что вполне разумно) — и в соответствии с этим присылают запрос отзыва:

 

Если ваш продукт, предположим, кондитерские изделия, то отзыв можно запрашивать хоть на следующий день (много ли времени нужно, чтобы распробовать конфету?).

Для бытовой техники можно установить срок  в 3-4 недели — и так далее.

Важно, чтобы впечатление о продукте и компании было ещё достаточно свежим, поэтому медлить не стоит.

В любом случае, время отправки запроса — хороший предмет для тестирования. И, сформулировав заранее пару гипотез на основе здравого смысла (мой продукт — мягкая игрушка; чтобы наиграться с ней, нужно максимум 3 или 5 дней), стоит последовательно проверить их в режиме бета-тестирования — измеряя и сопоставляя уровни отклика.

 

Давать ли бонус?

Вознаграждать ли подписчика за предоставленный отзыв зависит от того, насколько это трудоёмко для него и насколько ценно для вас.

К примеру, если вам нужен лайк в социальной сети, это не потребует от подписчика серьёзных усилий, и % отклика будет высок без дополнительного бонуса.

А вот если вы хотите, чтобы подписчик заполнил подробную анкету или разместил отзыв на каком-либо ресурсе (что поможет продвижению продукта), то позаботиться о стимуле, пожалуй, будет нелишне.

 

Такой вариант и рассмотрим в следующем примере:

Пример 2: Сбор отзывов для интернет-магазина

Интернет-магазин собирал отзывы на Яндекс.Маркет.

Через 10 дней после того, как статус заказа менялся на “Доставлено”, с помощью автореспондера Мэйл Чимп клиентам отправлялось письмо примерно следующего содержания:

В него подставлялись имя подписчика и динамическая ссылка, в которой участвовал ID его заказа (как и статус заказа, ID попадал в рассылочный сервис посредством API): http://Shop_Example/yamarket/zakazID.html

В письме команда магазина предлагала клиенту поделиться мнением о сделанной покупке на Яндекс.Маркет. За это полагалось некоторое вознаграждение: 100 рублей на мобильный телефон клиента.

Динамическая ссылка вела на страницу сайта, где подписчик мог указать номер телефона, на который хочет получить вознаграждение, и далее перейти на Яндекс.Маркет.

В тексте отзыва его просили указать № заказа (тот самый ID), чтобы идентифицировать отзыв на Маркете и начислить клиенту на телефон обещанный бонус.

Схема работала достаточно стабильно: новые отзывы появлялись на Яндекс.Маркете регулярно, а рейтинг магазина там держался на хорошем уровне.

 

Заключение

Собирать отзывы чертовски полезно и чертовски лениво:) Сужу по себе: иногда руки не доходят попросить и 2-3-х человек написать пару строк об услуге. Что уж тут говорить о сотнях отзывов, которые собирают крупные интернет-магазины, порталы и прочие площадки.

Использование email и продуманная автоматизация (в сочетании с некоторой долей “ручного” контроля за качеством отзывов) помогает решить эту проблему и получить сильный и постоянный поток отзывов о товарах и услугах вашей компании.

 

P.S. В следующий раз включаем турбо-режим сбора email подписчиков:) Разместим на сайте всплывающую (pop-up) форму подписки и посмотрим, что из этого получится!

 

P.P.S. Если вы ещё не подписались на мою рассылку — самое время это сделать. Я не только анонсирую свежие статьи блога, но и делюсь с подписчиками бонусной информацией, а также показываю отдельные приёмы email маркетинга на практике. До встречи в вашем почтовом ящике! 🙂