№40 Собираем отзывы на автопилоте

«Ваша задача — заставить их говорить…»
Горкина, Мамонтов, Манн. ”PR на 100%”

 

В прошлый раз мы тестировали разные темы для писем (и, надо сказать, весьма преуспели :-)). Сегодня займёмся сбором отзывов наших подписчиков.

Безусловно, отзывы — штука хорошая.
Это и способ получить обратную связь (помогает действительно стать лучше), и эффективный инструмент убеждения, который придётся кстати на странице товара/услуги, в рекламной брошюре или любой другой маркетинговой точке контакта.

Во многих случаях сбор отзывов удобно организовать через email. А поскольку запрос отзыва — ситуация, как правило, типовая (клиент приобрёл продукт и ему отправлен стандартный запрос), то ещё удобнее это дело автоматизировать.

От слов — к делу:

-

Пример 1: Сбор отзывов участников конкурса

Компания проводила еженедельный конкурс для всех желающих. Участники регистрировались на специальной странице на сайте (где помимо всего прочего было описание конкурса, ссылка на его подробные правила и отзывы других участников). На другой странице публиковались результаты предыдущего тура, а за первые места полагалось денежное вознаграждение.

Конкурс проводился в пятницу вечером. В понедельник утром его результаты появлялись на сайте. Система (дополнительный модуль, дописанный к CMS) формировала список email победителей и автоматически рассылала по нему письмо примерно следующего содержания:

В письме выполнялась подстановка имени участника и номера тура конкурса, в котором он занял призовое место. Победителя поздравляли, сообщали краткую информацию о том, как он может получить приз, а также просили написать небольшой отзыв о конкурсе и по возможности приложить к нему свою фотографию.

В результате автоматической рассылки сотрудник отдела маркетинга, чей email был указан в качестве адреса для обратной связи, в пн-вт обычно получал пару отзывов, иногда с фотографиями.

Он модерировал их и размещал на сайте. Затем уже вручную (используя заготовленный в корпоративной почте шаблон) отвечал откликнувшимся участникам — благодарил за отзыв, сообщал, где на сайте его можно посмотреть, и желал успехов в будущих турах конкурса.

 

-

Нюансы сбора отзывов с помощью email

Полезная информация о сборе отзывов (о чём спрашивать, как использовать) есть в книге PR на 100% (глава «Ваша задача — заставить их говорить»). Мы же посмотрим на нюансы, связанные именно с электронной почтой.

Как автоматизировать

Отправной точкой для срабатывания авторассылки является момент, когда услуга точно оказана или товар точно продан. Отслеживать это можно при помощи смены статуса заказа в базе данных на “выполнен”. Если смена осуществляется вручную, нужно следить, чтобы статусы обязательно выставлялись.

Информацию о новом статусе заказа можно отправлять в рассылочный сервис, используя его API (см. Синхронизацию баз данных) и уже там, задействовав функционал автоответчиков, налаживать отправку кампании по сбору отзывов.

Можно использовать и самописное решение на базе CMS (как в примере выше). Но в этом случае нужно позаботиться о качестве реализации: html-дизайне писем, наличии счётчиков для замера просмотров и кликов, тегов для подстановки динамического контента и проч.

 

Когда запрашивать отзыв

Время запроса отзыва во многом зависит от продукта.

Например, интернет-магазин Озон торгует книгами. Его маркетологи полагают, что для ознакомления с купленным товаром нужно 2 недели (что вполне разумно) — и в соответствии с этим присылают запрос отзыва:

 

Если ваш продукт, предположим, кондитерские изделия, то отзыв можно запрашивать хоть на следующий день (много ли времени нужно, чтобы распробовать конфету?).

Для бытовой техники можно установить срок  в 3-4 недели — и так далее.

Важно, чтобы впечатление о продукте и компании было ещё достаточно свежим, поэтому медлить не стоит.

В любом случае, время отправки запроса — хороший предмет для тестирования. И, сформулировав заранее пару гипотез на основе здравого смысла (мой продукт — мягкая игрушка; чтобы наиграться с ней, нужно максимум 3 или 5 дней), стоит последовательно проверить их в режиме бета-тестирования — измеряя и сопоставляя уровни отклика.

 

Давать ли бонус?

Вознаграждать ли подписчика за предоставленный отзыв зависит от того, насколько это трудоёмко для него и насколько ценно для вас.

К примеру, если вам нужен лайк в социальной сети, это не потребует от подписчика серьёзных усилий, и % отклика будет высок без дополнительного бонуса.

А вот если вы хотите, чтобы подписчик заполнил подробную анкету или разместил отзыв на каком-либо ресурсе (что поможет продвижению продукта), то позаботиться о стимуле, пожалуй, будет нелишне.

 

Такой вариант и рассмотрим в следующем примере:

-

Пример 2: Сбор отзывов для интернет-магазина

Интернет-магазин собирал отзывы на Яндекс.Маркет.

Через 10 дней после того, как статус заказа менялся на “Доставлено”, с помощью автореспондера Мэйл Чимп клиентам отправлялось письмо примерно следующего содержания:

В него подставлялись имя подписчика и динамическая ссылка, в которой участвовал ID его заказа (как и статус заказа, ID попадал в рассылочный сервис посредством API): http://Shop_Example/yamarket/zakazID.html

В письме команда магазина предлагала клиенту поделиться мнением о сделанной покупке на Яндекс.Маркет. За это полагалось некоторое вознаграждение: 100 рублей на мобильный телефон клиента.

Динамическая ссылка вела на страницу сайта, где подписчик мог указать номер телефона, на который хочет получить вознаграждение, и далее перейти на Яндекс.Маркет.

В тексте отзыва его просили указать № заказа (тот самый ID), чтобы идентифицировать отзыв на Маркете и начислить клиенту на телефон обещанный бонус.

Схема работала достаточно стабильно: новые отзывы появлялись на Яндекс.Маркете регулярно, а рейтинг магазина там держался на хорошем уровне.

 

-

Заключение

Собирать отзывы чертовски полезно и чертовски лениво:) Сужу по себе: иногда руки не доходят попросить и 2-3-х человек написать пару строк об услуге. Что уж тут говорить о сотнях отзывов, которые собирают крупные интернет-магазины, порталы и прочие площадки.

Использование email и продуманная автоматизация (в сочетании с некоторой долей “ручного” контроля за качеством отзывов) помогает решить эту проблему и получить сильный и постоянный поток отзывов о товарах и услугах вашей компании.

 

P.S. В следующий раз включаем турбо-режим сбора email подписчиков:) Разместим на сайте всплывающую (pop-up) форму подписки и посмотрим, что из этого получится!

 

P.P.S. Если вы ещё не подписались на мою рассылку — самое время это сделать. Я не только анонсирую свежие статьи блога, но и делюсь с подписчиками бонусной информацией, а также показываю отдельные приёмы email маркетинга на практике. До встречи в вашем почтовом ящике! :-)

 

 


  • Антон

    Спасибо за полезную статью.

    Кстати, есть сервис для автоматического сбора отзывов — http://www.mneniya.pro/

    С его помощью можно сделать все что вы сказали — собирать отзывы о товарах, о магазине на Яндекс.Маркете и тд.

    • Alexey Efimov

      Спасибо за рекомендацию, Антон.
      Посмотрю ваш сервис. Видимо, он платный?

      В таком случае, прежде чем использовать его в email маркетинге, стоит всё взвесить. Во многих случаях отлично помогают и простые Google Forms.

      • Антон

        Алексей, сбор отзывов по старым заказам — бесплатно.
        Сбор отзывов по новым заказам — от 1990 руб в мес в зависимости от количества заказов.

        Разница между гугл-формами и сервисом Мнения.про в том, что сервис полностью заточен под сбор отывов — он позволяет автоматизировать процесс сбора и размещения отзывов на сайте + возможность вывода рейтингов в списках товаров + модерация отзывов. Шаблоны формы добавления отзывов и follow-up письма настроены таким образом, чтобы добиться максимальной конверси и развернутости отзывов

        Вот пример сайта, использующего данный сервис.
        http://www.ecoryba.ru/reviews/

        Все эти отзывы собраны с реальных покупателей — Мнения.про как независимое третье лицо гарантирует их достоверность и повышает к ним доверие трастмарком и значком «Покупатель»

  • Сергей

    Здравствуйте, Алексей!

    Есть такая задача: высылаем письмо с запросом отзыва (в письме ссылка на яндекс.маркет). Необходимо сделать следующие сценарии:

    1. тем, кто открыл письмо, но не кликнул на ссылку в письме — отправить другое письмо с предложением сделать подарок за отзыв.

    2..Тем, кто не открыл в течение двух суток, повторить отправку первого письма.

    Как реализовать её в mailchimpe?

    • Alexey Efimov

      Добрый день, Сергей.

      Задача несколько усложняется тем, что ваша ссылка ведёт на сторонний ресурс — Яндекс.Маркет.

      Попробуйте создать промежуточную страницу на своём сайте (там можете, например, написать небольшую инструкцию, как добавить отзыв + дать ссылку уже на Маркет) и ссылаться в письме именно на неё.

      Тогда вам поможет приложение Goal:
      http://email-practice.ru/2015/01/22/51-mailchimp-app-goal/

      1. Создаёте автоматическое письмо с запросом отзыва и ссылкой на свою страницу (галочка Goal включена).

      2. В той же цепочке создаёте письмо по задаче 2, с условием — отправлять через 2 дня, если не открыл предыдущее письмо (previous email is not opened).

      3. Создаёте отдельную цепочку, в которой готовите письмо по задаче 1, в нём указываете сегмент на шаге Scheduling / Segmentation — (Goal Activity is not: URL вашей страницы) И (Automation Activity started workflow: название вашей первой цепочки).

      Другой вариант, если вы можете воспользоваться помощью программиста — это задействовать API.

      Заведите в базе дополнительный параметр (оставил/не оставил отзыв или кликнул/не кликнул по ссылке на Маркет), обновляйте его в режиме реального времени и привяжите к нему отправку письма по задаче 1.

      Но и в том, и в другом случае ваш сценарий несколько сложноват для стандартных возможностей Чимпа. По крайней мере, мне так кажется. Поэтому ещё одна альтернатива — упрощать сам сценарий :)